La importancia de la percepción de justicia en el proceso de la recuperación del servicio tras un fallouna aplicación multisectorial
- Aguilar Rojas, Oscar Ney
- Carmen Fandos Herrera Director
- Carlos Flavián Blanco Director
Defence university: Universidad de Zaragoza
Fecha de defensa: 28 February 2014
- Francisco Mas Ruiz Chair
- Javier Sánchez García Secretary
- Víctor Iglesias Argüelles Committee member
- Julio Jiménez Martínez Committee member
- Óscar González Benito Committee member
Type: Thesis
Abstract
Utilizando la metodología de experimentación y a través de tres estudios (aplicación en telefonía, compañías aéreas y comercio online) mostramos cómo la percepción que tiene el consumidor de que se le ha tratado con justicia durante el proceso de recuperación de un fallo en la prestación del servicio, tiene una clara y directa influencia en su comportamiento de queja.