La importancia de la percepción de justicia en el proceso de la recuperación del servicio tras un fallouna aplicación multisectorial
- Aguilar Rojas, Oscar Ney
- Carmen Fandos Herrera Doktorvater/Doktormutter
- Carlos Flavián Blanco Doktorvater/Doktormutter
Universität der Verteidigung: Universidad de Zaragoza
Fecha de defensa: 28 von Februar von 2014
- Francisco Mas Ruiz Präsident/in
- Javier Sánchez García Sekretär/in
- Víctor Iglesias Argüelles Vocal
- Julio Jiménez Martínez Vocal
- Óscar González Benito Vocal
Art: Dissertation
Zusammenfassung
Utilizando la metodología de experimentación y a través de tres estudios (aplicación en telefonía, compañías aéreas y comercio online) mostramos cómo la percepción que tiene el consumidor de que se le ha tratado con justicia durante el proceso de recuperación de un fallo en la prestación del servicio, tiene una clara y directa influencia en su comportamiento de queja.