La medición de la calidad percibida en las empresas de serviciossu aplicación a las instituciones financieras

Résumé

NUESTRO TRABAJO SE ESTRUCTURA EN TORNO A TRES GRANDES CAPITULOS. EN EL PRIMERO, SE TRATA EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS; EN EL SEGUNDO, SE ABORDAN LOS DIFERENTES ENFOQUES EXISTENTES EN LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL; Y EN EL TERCERO, SE DESARROLLA LA INVESTIGACION EMPIRICA QUE PRETENDE CONSTRUIR Y REVALIDAR UNA ESCALA DE ACTITUD DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. EL PRIMER CAPITULO REVISA LOS DISTINTOS MODELOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD PERCIBIDA QUE TIENEN COMO PROPOSITO LA IDENTIFICACION DE LAS ACTIVIDADES NECESARIAS EN LA GESTION DE LA CALIDAD, DEL PAPEL QUE DESEMPEÑAN LOS DISTINTOS NIVELES DE LA EMPRESA, DE LAS CAUSAS DETERMINANTES DEL NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDA, Y DE LAS ACCIONES NECESARIAS PARA PREVENIRLAS Y CORREGIRLAS. TENIENDO PRESENTE LOS DIFERENTES ELEMENTOS CONCEPTUALES PLANTEADOS POR ESTOS MODELOS, EL CAPITULO FINALIZA CON LA ELABORACION DE UN "MODELO CONCEPTUAL HOLISTICO DE LA CALIDAD PERCIBIDA". EL SEGUNDO CAPITULO RECOGE LOS TRES PRINCIPALES ENFOQUES QUE LAS EMPRESAS HAN SEGUIDO EN EL DESARROLLO, EVALUACION E IMPLANTACION DE SUS SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL: EL ENFOQUE DE LOS GURUS, EL ENFOQUE DE NORMALIZACION Y EL ENFOQUE DE LOS PREMIOS. FINALMENTE, LLEVAMOS A CABO UN ANALISIS COMPARATIVO DE ESTOS TRES PLANTEAMIENTOS DESTACANDO EL POTENCIAL DE CADA UNO DE ELLOS EN LO QUE HEMOS DENOMINADO "CONTINUO DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL". EL TERCER CAPITULO DESARROLLA UNA METODOLOGIA ALTERNATIVA DE CARACTER GENERAL QUE, A TRAVES DE UN PROCESO ITERATIVO, IDENTIFICA LOS FACTORES Y LAS VARIABLES DETERMINANTES DE LA CALIDAD PERCIBIDA. EL RESULTADO DE ESTE PROCESO METODOLOGICO ES UNA "ESCALA DE LA CALIDAD PERCIBIDA" APLICADA AL SEGMENTO EMPRESARIAL DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS. EN SU ULTIMO APARTADO DESTACAMOS LAS POSIBLES EXPLOTACIONES DIRECTAS DEL INSTRUMENTO DISEÑADO, TALES COMO EL DIAGNOSTICO, EL SEGUIMIENTO Y CONTROL, LA SEGMENTACION Y LAS COMPARACIONES COMPETITIVAS.