Efectos de la orientación al mercado sobre la satisfacción de los clientes

Abstract

La realidad actual ha convertido a la percepcion del cliente sobre lo que la empresa ofrece en un aspecto vital para el éxito en el mercado, contribuyendo al desarrollo de la orientación al mercado frente a otras formas alternativas de gestión. Sin embargo, resulta sorprendente que la relación orientacion al mercado-satisfaccion del cliente se haya tomado como articulo de fe en el ambito academico, pues si bien no se menciona dicha orientacion sin hacer referencia a la respuesta de los clientes, no hemos encontrado estudios empiricos que comprueben esta idea tan generalizada. Por este motivo, nuestra tesis doctoral surge con el animo de contribuir a la mejora a la gestion empresarial, tratando de superar este gap de la investigacion en la disciplina de marketing. Apoyando su concepcion de recurso de aprendizaje organizacional y fuente de ventaja competitiva, nuestro modelo de investigacion comienza a conformarse con el planteamiento de su relacion con la rentabilidad como directa o indirecta. Concretamente, nos preguntamos si existe mediación por parte de la respuesta del cliente (satisfaccion, calidad de servicio e intención de comportamiento) o por parte de la respuesta del empleado (satisfacción, compromiso organizacional y OCB), centrandonos en el estudio de las consecuencias de la orientacion al mercado de ambito interno de la firma-rentabilidad y respuesta de los empleados- y de ambitos externo- respuesta de los clientes-.Mas aun, planteamos las consecuencias como red de dimensiones interrelacionadas. Elegido el sector bancario, captamos los datos de dos unidades de análisis: la sucursal y el cliente, para emplear el análisis de modelos de ecuaciones estructurales en la evaluación de las escalas de medida empleadas y contrastación de las hipotesis planteadas.