Anàlisi metodològica multinivell de la satisfacció en restaurants

Abstract

Aquesta tesi recull, d'inici, les perspectives principals en l'estudi de la satisfacció, així com els seus principals antecedents i les seves conseqüències, en el sector de la restauració, tant en un nivell metodològic com en la seva conceptualització teòrica. La investigació realitzada té dues vessants: una de qualitativa per determinar factors i motius de la fidelització i de la pèrdua d'aquesta en diferents sectors comercials i àmbits de la restauració; i una altra de quantitativa aplicada al sector de la restauració, amb metodologia d'enquesta i anàlisi amb models de regresssió multinivell per confirmar la importància de certs factors. En la investigació s'analitza el rol de la variable ser o no client habitual, comentada a la literatura com a possible variable de confusió, però no estudiada fins al moment. La metodologia que s'aplica és d'enquesta, comuna i alhora en dos ciutats diferents, Barcelona i Bogotà, que representen dues realitats socioculturals distintes. Finalment, es proposa una nova escala de valoració de la qualitat del servei en base a l'anàlisi de les estructures de referència emprades (Andaleeb i Conway, 2006; Varela, Prat, Voces i Rial, 2006), mitjançant anàlisis factorials confirmatoris i exploratoris. Com a resultats i conclusions més rellevants es confirma el rol de la variable "Client Habitual", com a variable d'ajustament a tenir en compte; es destaca l'aparició del factor temps o rapidesa en l'escala ampliada de Catalunya; i es proposa una nova escala de mesura de la qualitat del servei.