La orientación al mercado interno y su influencia en el ámbito interno y externo organizativouna aplicación en los centros hospitalarios

Resumen

El marketing interno como aproximación directiva a los empleados con una filosofía tipo marketing está asumiendo un notable protagonismo en el ámbito empresarial y académico por su posible incidencia en los resultados empresariales. En esta línea, la presente tesis demuestra su influencia positiva sobre la actitud y comportamiento del trabajador, lo que incide en una mejoría en la calidad del servicio que éste ofrece a los clientes, y con ello la satisfacción de éstos. En concreto, esta investigación sigue el modelo de la autorregulación de las actitudes, intenciones y comportamientos de Bagozzi (1992) como marco teórico explicativo de la relación antecedente que la variable operativa del marketing interno, la llamada Orientación al Mercado Interno (O.M.I.), tiene sobre la calidad de la relación entre la organización y los empleados representada a través de la satisfacción laboral, la confianza que el trabajador tiene en la empresa y sus dirigentes y su compromiso organizativo, así como de la incidencia que estas variables ejercen sobre el comportamiento del empleado medido a través de la calidad del servicio percibida por el cliente. Finalmente, se demuestra la influencia significativa que ejerce la calidad del servicio percibida sobre la satisfacción del cliente. Uno de los aspectos a resaltar de la presente tesis es el análisis de dos ámbitos (interno y externo), los empleados y sus pacientes, del servicio de consultas externas de cinco centros hospitalarios (públicos y privados) de la Comunitat Valenciana.