Emociones y satisfacción del consumidorpropuesta de un modelo cognitivo-afectivo en servicios de ocio y turismo

Resumen

La influencia de las emociones en la satisfacción del consumidor, constituye el eje principal de la presente tesis, cuyo contraste empírico se aplica a dos tipos de servicio de ocio y turísticos: museos y parque temático. El trabajo se ha estructurado en tres parte. La primera establece el marco conceptual de las emociones y satisfacción. En la segunda, se integran ambos conceptos y se recogen los objetivos e hipótesis. Los objetivos son cuatro: 1,- identificar las variables que influyen en las emociones. 2,- identificar segmentos de consumidores, en función de sus emociones derivadas de la experiencia del servicio, y explicar su relación con la satisfacción, intenciones de comportamientos y variables del comportamiento del turista. 3,- explicar la satisfacción desde un enfoque cognitivo-afectivo, identificando y analizando la influencia de sus antecedentes, así como sus efectos en las intenciones de comportamiento mediatas e inmediatas. 4,- analizar la existencia de diferencias entre las relaciones cuasales en función del tipo de servicio. Estos objetivos se han desglosado en hipótesis, contastadas en la tercera parte. En ésta, se recoge la metodología de la investigación y el análisis de datos, procedentes de un estudio empírico de naturaleza cuantitativa, realizado entre 400 individuos visitantes de dos museos y un parque temático de ocio o para el análisis de resultados se han utilizado diversas técnicas estadísticas como el análisis de la varianza, análisis cluster y path análisis. El modelo contrastado, permite consolidar la naturaleza cognitiva-afectiva de la satisfaccion, y al mismo tiempo, integrar la perspectiva ambiental del marketing de servicios con el modelo dominante de la disconfirmación-satisfacción del consumidor. Desde una perspectiva prácitca, el modelo proprociona una perspectiva más amplia de la satisfacción del consumidor. Una de las principales aportaciones de este estudi