Modelos de medición de la calidad de serviciosu aplicación a empresas de transporte aéreo

Resumen

Tomando como campo de aplicación el sector de transporte aéreo de pasajeros, la presente tesis doctoral se centra en el estudio de la calidad de servicio, su naturaleza y su medición: el objetivo principal es determinar el instrumento ideal para la medición de la calidad de servicio; ante dicho reto se contraponen una serie de instrumentos o modelos dominantes en la literatura especializada (modelos de desconfirmación vs. modelos de percepción, modelos ponderados vs. no ponderados) y se determina la dimensionalidad del constructo. El modelo elegido resulta ser el de desconfirmación de administración única poderado implicitamente cuyo instrumento asociado (SERVPEX) presenta 26 items y una estructura de 3 factores (fiabilidad, tangibilidad y atención al pasajero). Se demuestra además la importancia de la gestión de expectativas para la percepción de la calidad de servicio por parte del pasajero y se desarrolla un modelo con tal fin.