Maximum Potential Score (MPS)An operating model for a successful customer-focused strategy

  1. JOSÉ MANUEL CABELLO GONZÁLEZ 1
  2. LAURA GALGUERA 2
  3. FRANCISCO RUIZ DE LA RÚA 1
  1. 1 Universidad de Málaga
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    Universidad de Málaga

    Málaga, España

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  2. 2 Universidad de Oviedo
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    Oviedo, España

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Revista:
Rect@: Revista Electrónica de Comunicaciones y Trabajos de ASEPUMA

ISSN: 1575-605X

Año de publicación: 2015

Volumen: 16

Número: 2

Páginas: 105-115

Tipo: Artículo

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Resumen

Uno de los principales objetivos de los responsables de marketing de las empresas es lograr alcanzar la lealtad del cliente, sin duda, un factor clave para el crecimiento rentable de las mismas. Por tanto, necesitan desarrollar una estrategia que atraiga y mantenga a los clientes, dándoles motivos adecuados, tanto tangibles (precios y promociones) como intangibles (servicio y trato personalizado), para satisfacerlos y hacerlos leales a la empresa. Por consiguiente, encontrar una manera de medir con precisión la satisfacción y fidelidad de los clientes es muy importante. Las encuestas de satisfacción de los clientes son herramientas esenciales para escuchar a los clientes. Los cuestionarios cortos tienen un alto grado de aceptación como instrumento de medida del grado de satisfacción del cliente. Nuestra investigación proporciona una idea de los beneficios de un breve cuestionario (uno / tres preguntas). En este sentido, vemos como el número de cuestiones de una encuesta está significativamente relacionado con la participación en la encuesta (Net Promoter Score) o NPS. También demostramos que un cuestionario de tres preguntas es más probable que tengan más participantes que las encuestas tradicionales. Nuestro objetivo principal es analizar un método de análisis para predecir el potencial de la lealtad del cliente. Para ello, tratamos de establecer empíricamente los factores que determinan la satisfacción de los clientes. Este artículo describe un modelo para capturar con tres cuestiones, los elementos principales de una estrategia exitosa centrada en el cliente. Maximum Potential Score o MPS nos puede dar tasas de participación más baja que (Net Promoter Score) o NPS (encuestas de una sola pregunta) pero nos ofrecerá información importante que ayudará a convertir a los clientes insatisfechos e incluso a los satisfechos, en clientes fieles.

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Fuente de los datos: Dialnet