Análisis de la confianza y el compromiso percibido por el consumidor como variables clave en las relaciones entre los clientes y las agencias de viaje minoristas

Resumen

El objetivo del presente estudio consiste en analizar las ventajas que pueden obtener las agencias de viaje minoristas de la adopción de la estrategia de Marketing de Relaciones. Dicha estrategia persigue el establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones exitosas con los clientes y se considera un instrumento estratégico que incluye todas las actividades de Marketing capaz tanto de generar importantes ventajas en su implementación para las empresas que la ponen en práctica como para los clientes calificados de relacionales. Para dar cumplimiento al objetivo propuesto, se lleva a cabo un análisis empírico, recogiendo información de usuarios habituales de las agencias de viaje minoristas. A través de un sistema de ecuaciones estructurales se examina la relación existente entre la confianza y un tipo particular de compromiso: el compromiso percibido por los clientes, cuyo estudio ha sido objeto de un menor número de investigaciones y que, consecuentemente, constituye la principal aportación de esta investigación. Los resultados obtenidos permiten corroborar la relevancia de la confianza como variable clave del Marketing Relacional, tanto por su impacto directo sobre los resultados como por su papel mediador entre el compromiso percibido por los clientes y los resultados mencionados.