Las actitudes ante el servicio y su influencia en la evaluación de la calidaduna aplicación a la Inspección Técnica de Vehículos
- Iglesias Argüelles, Víctor
- Fernández Barcala, Marta
- Río Lanza, Ana Belén del
- Trespalacios Gutiérrez, Juan Antonio
ISSN: 1138-5758
Año de publicación: 2002
Número: 13
Páginas: 447-468
Tipo: Artículo
Otras publicaciones en: Cuadernos de economía y dirección de la empresa
Resumen
El objetivo básico de este trabajo es analizar las relaciones entre tres tipos de variables: las actitudes del cliente o usuario ante un servicio genérico ¿en concreto atenderemos al componente cognitivo: las creencias acerca de esa categoría de servicio¿, las percepciones del mismo ante las distintas dimensiones de la calidad del servicio efectivamente recibido y la evaluación global que realiza de la calidad de ese servicio recibido. Para ello hemos distinguido dos grupos de usuarios en función de sus actitudes ante la categoría del servicio y, a partir de aquí, hemos contrastado dos hipótesis referentes a la influencia que las actitudes juegan, por un lado, sobre las percepciones de calidad y, por otro, sobre la influencia de dichas percepciones en la evaluación global del servicio recibido. Dicho contraste ha sido realizado para un tipo determinado de entidades colaboradoras de la administración: las estaciones de inspección técnica de vehículos