Calidad de servicio y su influencia sobre la satisfaccióndesarrollo de un enfoque fundamentado en el análisis conjunto para establecer estrategias de actuación en empresas de servicio turístico

Resumen

El análisis sobre calidad en las empresas de servicios ha adquirido gran relevancia en los últimos años, existiendo un interesante debate sobre cómo medir la importancia de las dimensiones de calidad. Desde esta perspectiva, el objetivo del artículo es profundizar en el conocimiento de los distintos métodos que son utilizados para determinar dicha importancia relativa. Inicialmente se comentan las ventajas e inconvenientes de los enfoques tradicionales (principalmente análisis de gaps y análisis de regresión lineal). Posteriormente se procede a desarrollar un método alternativo que evite los inconvenientes de dichos enfoques, llevando a cabo una aplicación empírica que permite comparar los resultados obtenidos. Con esta finalidad, se solicita información a una muestra de clientes de hoteles de turismo rural mediante un cuestionario que plantea recoger información de forma similar a como se procede en los estudios que aplican la técnica de análisis conjunto. Los resultados de estimación obtenidos facilitan la determinación del enfoque más idóneo para establecer la importancia relativa de las dimensiones de calidad sobre la satisfacción. Las conclusiones pueden ser utilizadas para desarrollar estrategias de actuación por las empresas de servicios