Consecuencias del comportamiento de compra multicanal del consumidoremociones, satisfacción y lealtad

Resumen

Este trabajo analiza el efecto del comportamiento de compra multicanal sobre las emociones, la satisfacción y la lealtad de los consumidores. Concretamente, la investigación evalúa (1) en qué grado los clientes que combinan establecimientos físicos e internet en sus procesos de compra desarrollan mayores emociones positivas y menores emociones negativas que aquellos que utilizan un único canal, (2) el impacto de las emociones sobre la satisfacción que experimenta el consumidor, y (3) la influencia de la satisfacción en la lealtad. El estudio consistió en la realización de una encuesta a 636 usuarios de teléfonos móviles. los resultados obtenidos a partir de la aplicación de la técnica de ecuaciones estructurales muestran que el comportamiento multicanal potencia tanto las emociones positivas como las negativas, que a su vez indicen positiva y negativamente en la satisfacción, mientras que ésta favorece la lealtad.