Metodoloxía para avaliaçâo do governo electrónico local online

Resumo

Con este trabajo de doctorado, queremos desarrollar un modelo integral para la evaluación de la calidad del gobierno local online. Ante la creciente evolución tecnológica y acceso diario a los servicios públicos por parte de la población, los gobiernos de todo el mundo se enfrentan con el desafío constante de transformación y reinvención, a fin de proporcionar los servicios de manera eficiente, eficaz y económica. Simultáneamente, los ciudadanos esperan que los servicios públicos tengan calidad y su vertiente online no es excepción. La calidad de estos servicios deben analizarse y tenerse en cuenta, para así ser posible fortalecer y desarrollar una estrategia para mejorar los servicios que se ofrecen en el contexto local, aumentando el grado de satisfacción de quienes los reciben. En una primera etapa, esta tesis presenta una revisión de la literatura elaborada mediante el cuidadoso análisis de una muestra de libros, tesis y disertaciones y artículos del área, a fin de identificar las características del gobierno local, así como los criterios para la evaluación de la calidad de los servicios tradicionales, electrónicos y de e-Government Esta revisión de la literatura ha permitido, en paralelo, identificar una lista de las dimensiones de evaluación para el contexto local. Para comprender mejor las especificidades locales y completar la lista de las dimensiones de la revisión de la literatura, se realizó un estudio empírico, basado en la realización de veinte y una entrevistas a especialistas del gobierno local. Con base en todas las pruebas recogidas y analizadas, fueron identificadas treinta dimensiones específicas para la evaluación de los servicios del gobierno local online. El siguiente paso consistió en someter esta misma lista a un proceso del Método Delphi, para validar, añadir, quitar, o profundizar las dimensiones y respectivos dominios. Este método permitió llegar a un consenso en dos rondas y contó con la participación de cuarenta y cuatro especialistas. Como resultado del proceso del Método Delphi, se ha desarrollado un modelo específico para la evaluación de los servicios del gobierno local online compuesto por treinta y dos dimensiones (criterios de evaluación), distribuidos en cuatro dominios. Durante el estudio, nos hemos encontrado con el dilema de asignar o no la misma importancia a las dimensiones identificadas. En este sentido, en el curso de la investigación, concluimos que las dimensiones identificadas como las más importantes deben dar una mayor contribución en la evaluación. Lo que se refleja en el modelo desarrollado , asignando pesos a cada dimensión dentro de los dominios de Gestión, Técnico, Servicios e Información. Además, una herramienta de evaluación fue desarrollada en una versión web (http://www.cm-penacova.pt/survey), de manera intuitiva, rápida y de fácil aplicación. Por último, a fin de validar el modelo, se realizó la aplicación de la herramienta web de evaluación constante del mismo, a doscientos y cincuenta y cinco usuarios que anteriormente habían solicitado y completado un servicio local online en el Ayuntamiento de Penacova, desde la solicitud hasta el pago. Se obtuvieron cincuenta y siete respuestas que permitiran registrar varias pruebas estadísticas. Hemos calculado el valor alpha de Cronbach (0.768) para el análisis de consistencia interna, demostrando que el modelo tiene efectivamente capacidad para medir la calidad de los servicios prestados por el gobierno local online, revelando una aceptable consistencia interna. También se analizaron las correlaciones de (correlación de Pearson) con respecto a las dimensiones y dominios. En resumen, los resultados obtenidos con esta muestra seleccionada indican que la herramienta de medición utilizada en el modelo desarrollado, es consistente con la capacidad de medir y discriminar la calidad de los servicios prestados por el gobierno local online.