Calidad de servicio. Un estudio para la banca en Asturias

Abstract

LA PRESENTE TESIS DOCTORAL TIENE COMO OBJETIVO EL ANALISIS DE LAS PECULIARIDADES QUE PRESENTA LA GESTION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS, ASI COMO LA DETERMINACION DE LA VALORACION QUE LOS CLIENTES REALIZAN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS DE BANCA. CON TAL PRENSION. SE HA REALIZADO UNA EXHAUSTIVA REVISION DE LA LITERATURA PARA DELIMITAR EL OBJETO DE ESTUDIO Y ESTABLECER SUS CARACTERISTICAS DISTINTIVAS, ASI ASI COMO PARA EXAMINAR LOS ELEMENTOS MAS RELEVANTES EN LA PEUSTA EN PRACTICA DE UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD DE SERVICIO. CON POSTERIORIDAD, SE OBTIENEN EVIDENCIAS EMPIRICAS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LA BANCA EN EL PRINCIPADO DE ASTURIAS. PARA ELLO, SE HA REALIZADO UNA ENCUESTA A CLIENTES DE BANCA EN DICHA COMUNIDAD AUTONOMA. LOS RESULTADOS DE NUESTRO TRABAJO NO HAN PERMITIDO DETECTAR LAS SINGULARIDADES QUE PRESENTA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. ASIMISMO, EL ESTUDIO EMPIRICO HA PUESTO DE MANIFIESTO DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LA BANCA QUE OPERA EN ASTURIAS. POR OTRO LADO, HA PERMITIDO DETERMINAR COMO SE ESTRUCTGURAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ASI COMO LA IMPORTANCIA RELATIVA DE CADA UNA DE LAS DIMENSIONES DETECTADAS. ADEMAS, HEMOS ELABORADO UN RANKING DE LOS BANCOS QUE OPERAN EN EL PRINCIPADO EN FUNCION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE OFRECEN A SUS CLIENTES.