Calidad de servicio en turismopercepciones de los clientes y de las empresas

Résumé

EN EL TRANSCURSO DE LAS ULTIMAS DECADAS HEMOS ASISTIDO A UN CONTINUO CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS EN LA MAYORIA DE LOS PAISES. ESTAS ACTIVIDADES HAN IDO GANANDO PESO PROGRESIVAMENTE, HASTA SITUARSE EN MUCHOS CASOS POR ENCIMA DEL 60% DEL PIB. DEBIDO AL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS, EL NIVEL DE COMPETENCIA ENTRE ELLOS SE HA INCREMENTADO NOTABLEMENTE Y HA LLEVADO A INVESTIGADORES Y EMPRESAS A BUSCAR POSIBLES VIAS DE DIFERENCIACION. EN UN CONTEXTO COMO ESTE LA CALIDAD SE HA CONVERTIDO EN UN ARMA ESTRATEGICA DE GRAN VALOR PARA LAS EMPRESAS, ASI COMO EN UN INTERESANTE TEMA A INVESTIGAR. EL OBJETIVO DE LA PRESENTE INVESTIGACION ES DOBLE: POR UN LADO, SE TRATA DE PROFUNDIZAR EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO; POR OTRO, SE PRETENDE ENGROSAR LA LINEA DE INVESTIGACION RELATIVA A LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO MEDIANTE EL DISEÑO DE UNA ESCALA DE MEDIDA PARA UN AMBITO AUN NO EXPLORADO, EL TURISMO RURAL, Y ANALIZANDO NO SOLO EL PUNTO DE VISTA DE LA DEMANDA SINO TAMBIEN EL DE LA OFERTA. PARA ALCANZAR ESTOS OBJETIVOS EL TRABAJO HA SIDO ESTRUCTURADO EN TRES CAPITULOS. LOS CAPITULOS UNO Y DOS, DE CARACTER TEORICO, OFRECEN UNA VISION GENERAL DE LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y DE SU IMPORTANCIA EN LA INDUSTRIA TURISTICA. EL TERCERO PRESENTA UN ESTUDIO EMPIRICO ACERCA DE LA MEDIDA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL AMBITO DEL TURISMO RURAL.