La confusión de la calidad en los servicios públicosdistintos conceptos, distintas medidas, distintas soluciones

Resumen

La indeterminación que caracteriza a la idea de "calidad" en la prestación de servicios públicos hace que existan múltiples enfoques alternativos para aproximarse a dicho concepto. En este trabajo, se analiza el caso concreto del sector educativo, donde pueden identificarse claramente tres versiones o formas de entender la calidad: los resultados obtenidos por los estudiantes en una prueba de aptitud, como indicador de la calidad objetiva; las opiniones de los usuarios (clientes) del servicio educativo, desde una óptica más subjetiva y el nivel de eficiencia demostrado por los centros, entendida la misma como calidad en la gestión de sus recursos. El propósito es comprobar si existe similitud o divergencia entre los resultados obtenidos siguiendo criterios alternativos. Para el análisis de la calidad de los servicios prestados por los centros se emplea un instrumento similar al modelo SERVQUAL, muy habitual en el ámbito del marketing. Para la medición de la eficiencia se utilizan los índices calculados mediante el Análisis Envolvente de Datos (DEA), corregidos para incorporar la información relativa a las características del alumnado de cada centro en la evaluación.