La innovación en las empresas de serviciosfactores determinantes del éxito de los nuevos servicios e implicaciones para la competitividad de las empresas

Resumen

En la actualidad, las empresas se enfrentan a mercados cada vez más globalizados, fuertemente competitivos, con un elevado nivel de inestabilidad debido a la rápida evolución de las tecnologías y de las necesidades de los clientes, y en los que las organizaciones necesitan ser especialmente eficaces y eficientes en el diseño de su oferta para ofrecer valor añadido y garantizar su supervivencia a largo plazo. En este contexto, los servicios -tanto en sí mismos, como complemento de la oferta tangible de las empresas- y la innovación constituyen dos factores fundamentales para la competitividad de las empresas y, por añadidura, para el crecimiento y la consolidación de la Economía de los países. Así, los servicios se presentan, por una parte, como una herramienta capaz de diferenciar los bienes físicos y contribuir a la prolongación de su ciclo de vida, previniendo la obsolescencia anticipada en el mercado. Por otra parte, el sector servicios constituye hoy en día una actividad económica fundamental, con una aportación cada vez mayor al PIB de las Economías, especialmente de los países desarrollados. Dentro del sector servicios, la actividad turística merece una especial mención. Esta actividad supone un importante valor para las Economías debido, no sólo a su propia contribución al empleo y al crecimiento económico como sector de actividad, sino también por el efecto que la actividad turística supone en otras industrias. En este sentido, el turismo se considera un motor económico para los países. Así mismo, la innovación se ha señalado como una herramienta estratégica clave para las organizaciones modernas que desean disponer de una oferta adaptada a las necesidades, gustos y expectativas cambiantes del mercado, con la finalidad de estar en disposición de ofrecer unos bienes y servicios diferenciados y mejorar su posición competitiva. Atendiendo a lo anteriormente expuesto, a la presente situación de las empresas y de la Economía mundial, así como sus previsiones futuras, se desarrolla este trabajo doctoral, el cual tiene como meta principal ahondar en el conocimiento relativo a la innovación en las empresas de servicios, y más concretamente, en los factores determinantes del éxito del nuevo servicio en el sector turístico. De este modo, tras un análisis de la investigación reciente que analiza el concepto de servicio en la Economía actual, su relevancia y cómo debe afrontarse una gestión moderna del mismo, prestando especial atención a los planteamientos y postulados de desarrollos recientes del marketing como la Lógica Dominante del Servicio (LDS) (Capítulo I), se revisa la literatura sobre innovación en servicio y sobre los factores condicionantes de los resultados de la innovación (Capítulo II); todo lo cual, nos permite proponer seis objetivos de estudio: Objetivo I. Analizar el efecto de los factores organizativos en la capacidad innovadora y en los resultados organizativos (ámbito organización). Objetivo II. Analizar el efecto de los factores organizativos en los resultados comerciales del nuevo servicio (ámbito organizativo-proyecto). Objetivo III. Analizar el efecto de los factores específicos de desarrollo del nuevo servicio en el éxito del nuevo servicio (ámbito de proyecto). Objetivo IV. Analizar las interacciones entre los factores organizativos y los factores específicos de desarrollo del nuevo servicio en los resultados comerciales del nuevo servicio (ámbito organizativo-proyecto). Objetivo V. Analizar cómo se ejecuta el proceso de desarrollo del nuevo servicio en los resultados comerciales del nuevo servicio (ámbito de proyecto). Objetivo VI. Analizar los efectos de la co-creación en los resultados del nuevo servicio (ámbito de proyecto). Estos seis objetivos se trasladan a 10 modelos conceptuales (Capítulo III), que se examinan en el ámbito de las empresas hoteleras a partir de la información proporcionada por una muestra de 256 hoteles (Capítulo IV). Fruto de este trabajo se desarrollan diferentes contribuciones e implicaciones (Capítulo V), entre las que se puede destacar la importancia de que los hoteles consideren la presencia conjunta de los diferentes factores de éxito del nuevo servicio. Así, a través de este trabajo se ha hallado la presencia de interacciones relevantes entre los distintos factores determinantes del nuevo servicio los cuáles, si bien en ocasiones no ejercen un efecto directo sobre el resultado del nuevo servicio, a menudo resultan de interés para potenciar el efecto de otros factores que sí afectan de manera directa al resultado del nuevo servicio. Algunos de estos factores de éxito de la innovación en servicio, en concreto los de naturaleza organizativa, demuestran ser asimismo claves para favorecer la actividad innovadora de los hoteles, lo que refuerza su competitividad en el mercado. La investigación también pone de manifiesto la importancia de ejecutar procesos de desarrollo de nuevos servicios completos, sin obviar ninguna de las etapas establecidas en la literatura, y con un elevado nivel de eficiencia en el desarrollo de cada una de ellas. Finalmente, se demuestra que la co-creación de nuevos servicios con clientes y empleados, fruto del nuevo enfoque en la gestión del servicio que promueve la LDS ¿centrado en la integración de los recursos propios y ajenos a la organización¿, favorece el éxito de los nuevos servicios hoteleros.