Análisis de la satisfacción de los usuarios con los servicios de las agencias de viajesconcepción, evaluación e implicaciones estratégicas

Resumen

La tesis doctoral analiza y desarrolla los siguientes objetivos. 1. Factores y procesos determinantes de la satisfacción de los usuarios con los servicios de las agencias de viajes y su comportamiento de elección. 2. Factores del entorno competitivo de las agencias de viajes 3. Diferencias de valoración entre agencias de viajes y consumidores turísticos respecto a los determinantes de la satisfacción y el comportamiento de elección. Para alcanzar estos objetivos se han desarrollado dos investigaciones complementarias con usuarios y directivos de agencias de viajes. Las principales aportaciones han sido las siguientes: 1. Desarrollo de una escala aplicable a la medición de la satisfacción con el servicio de las agencias de viajes. 2. Especificación y estimación de un modelo explicativo de los juicios de satisfacción. 3. Identificación de los principales factores del entorno competitivo de las agencias y evaluación de su incidencia. 4. Comparación de las perspectivas de la oferta y la demanda respecto a la satisfacción del usuario con el servicio y su comportamiento de elección